消费投诉“八大特点”折射维权新风向

徐建辉“3·15”到来之际,国家市场监管总局发布的2018年消费者投诉举报情况,主要呈现八大特点:商品投诉比重扩大。

徐建辉

“3·15”到来之际,国家市场监管总局发布的2018年消费者投诉举报情况,主要呈现八大特点:商品投诉比重扩大;网购投诉高速增长;广告、质量、合同、售后服务为投诉重点;升级类消费投诉猛长;“诉转案”机制不断深化;互联网平台成维权利器;在线纠纷和解效率高;全国消费维权指数保持高位。

一年一度的“3·15”消费者权益保护日,今年的主题为“信用让消费更放心”。投诉举报的“八大特点”,恰是为消费者维权的八个着力点。

如“网购投诉高速增长”。电子商务大发展,投诉争端自然也少不了。据统计,2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。与此同时,当年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件,同比增长高达126.2%。这就要求必须将市场监管和维权重心移师网上。

再如“升级类消费投诉猛长”,可谓“喜中有忧”。它既折射了人们生活水平的提升,也提醒维权和监管工作要关注新业态,探索新方式,实现与时俱进。

当然,从“八大特点”中,人们可以看到的也不只是问题和挑战,还有契机和启迪。如“互联网平台成维权利器”。全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等全方位的网上投诉渠道,消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。再如“在线纠纷和解效率高”。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道,鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。2018年,全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7、8天,和解成功率50.31%,解决效率为传统方式的2.67倍。

维权新风向提示我们,今后要进一步建好、用好、管好网络维权和调解渠道,充分发挥网络快捷沟通的优势,让投诉更便捷,使维权更高效。

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